ความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อคุณภาพการบริการของการประปาส่วนภูมิภาค สาขาหาดใหญ่ (ชั้นพิเศษ)

Abstract

การวิจัยครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์ (1) เพื่อศึกษาความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อคุณภาพ การบริการของการประปาส่วนภูมิภาคสาขาหาดใหญ่ (ชั้นพิเศษ) (2) เพื่อศึกษาการรับรู้ของลูกค้าที่มี ต่อคุณภาพการบริการของการประปาส่วนภูมิภาคสาขาหาดใหญ่ (ชั้นพิเศษ) (3) เพื่อศึกษาระดับ ความพึงพอใจของลูกค้าจากการเปรียบเทียบระดับความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการและระดับการ รับรู้ต่อคุณภาพการบริการของการประปาส่วนภูมิภาคสาขาหาดใหญ่ (ชั้นพิเศษ) (4) เพื่อศึกษาความ แตกต่างระหว่างปัจจัยส่วนบุคคลกับความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อคุณภาพการบริการ ของการประปาส่วนภูมิภาคสาขาหาดใหญ่ (ชั้นพิเศษ) กลุ่มตัวอย่าง คือ ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการของ การประปาส่วนภูมิภาคสาขาหาดใหญ่ (ชั้นพิเศษ) จํานวน 398 คน โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือ ในการเก็บรวบรวมข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูลด้วยการแจกแจงความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน - test, F– test และวิเคราะห์ผลการทดสอบความแตกต่างรายคู่ตามวิธี LSD (Least Significant Different) โดยงานวิจัยนี้กําหนดนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ผลการศึกษาพบว่า (1) ความคาดหวัง ของลูกค้าต่อคุณภาพการบริการ โดยรวมอยู่ในระดับมาก ด้านความเชื่อถือและมั่นใจ มีระดับความ คาดหวังมากที่สุด (2) การรับรู้ของลูกค้าต่อคุณภาพการบริการ โดยรวมอยู่ในระดับมากที่สุด ด้านความไว้วางใจ มีระดับการรับรู้มากที่สุด (3) ลูกค้ามีความรู้สึกพึงพอใจมากในคุณภาพการ บริการ โดยรวม โดยมีความรู้สึกพึงพอใจมากในคุณภาพการบริการด้านความไว้วางใจ ด้านรูปลักษณ์ ทางกายภาพ และด้านความเต็มใจและรวดเร็วในการตอบสนอง รู้สึกพึงพอใจในคุณภาพการบริการ ด้านความเชื่อถือและมั่นใจ และรู้สึกไม่พึงพอใจในคุณภาพการบริการด้านความเข้าใจลูกค้า รายบุคคล (4) ปัจจัยส่วนบุคคลทางด้าน เพศ อายุ สถานภาพสมรส อาชีพ และรายได้เฉลี่ยต่อเดือน ไม่มีผลต่อความคาดหวังและการรับรู้ต่อคุณภาพการบริการโดยรวม ปัจจัยส่วนบุคคลทางด้านระดับ การศึกษา มีผลทําให้กลุ่มตัวอย่างมีความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการโดยรวม แตกต่างกัน อย่างมี นัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05