การหาแนวทางปฏิบัติที่เป็นเลิศของการให้บริการส่วนงานบริการลูกค้าของธนาคารในจังหวัดสุราษฎร์ธานี โดยการเทียบเคียงกระบวนการ
| dc.contributor.advisor | เกษราภรณ์ สุตตาพงค์ | |
| dc.contributor.author | ศุภรัตน์ ถนอมแก้ว | |
| dc.contributor.department | Faculty of Liberal Arts and Management Sciences | |
| dc.contributor.department | คณะศิลปศาสตร์และวิทยาการจัดการ | |
| dc.date.accessioned | 2020-03-20T06:35:39Z | |
| dc.date.available | 2020-03-20T06:35:39Z | |
| dc.date.issued | 2561 | |
| dc.description | วิทยานิพนธ์ (บธ.ม. (บริหารธุรกิจ))--มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์, 2561 | en_US |
| dc.description.abstract | Banking is a very important business service. Nowadays all business are highly competitive therefore they need to improvement themselves to be competitive with other businesses, especially service businesses. Target of service business is make customer highly satisfaction and that is the way to the success of the business. So this research has the objective is to 1) To benchmark banking service processing in the customer service section of the Bank in Suratthani Province. 2) To find the best practices in providing services to the Bank's customer service department, Benchmarking is the popular tools to improvement and development business. Using SERVQUAL MODEL is a measure of service quality in all five aspects of banking services, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. This research is a qualitative research. The research process used in this research consisted of document research. Study and analyze data from documents, research papers or websites related to the service process in the customer service section of each bank. Related theories and literature, and interviews. To collect data from relevant persons in the research were 15 customer service officers, 15 service users, by face-to-face interviews and structured interviews. The study indicated that Service in various fields. Each bank has different services. Service users are different in using the service. They can find the best practices in providing all 4 services, divided into Human resource development strategy, Accurate and fast service strategies. Innovation and technology development strategy, Professional services strategy. | |
| dc.description.abstract-th | ธุรกิจธนาคารเป็นธุรกิจบริการที่มีความสําคัญต่อเศรษฐกิจอย่างมาก ซึ่งในปัจจุบัน สภาวะการแข่งขันของธุรกิจมีความรุนแรงเพิ่มมากขึ้น ธุรกิจต่างๆ จําเป็นจะต้องพัฒนาตนเองเพื่อให้ สามารถแข่งขันกับธุรกิจอื่นๆ ได้ โดยเฉพาะธุรกิจบริการ การสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับ ผู้รับบริการเป็นเป้าหมายสําคัญของธุรกิจ และเป็นสิ่งที่จะนําไปสู่ความสําเร็จของธุรกิจ งานวิจัยฉบับ นี้ จึงมีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) เพื่อทําการเทียบเคียงกระบวนการให้บริการในส่วนงานบริการลูกค้าของ ธนาคารในพื้นที่จังหวัดสุราษฎร์ธานี 2) เพื่อหาแนวปฏิบัติที่เป็นเลิศด้านการให้บริการส่วนงานบริการ ลูกค้าของธุรกิจธนาคาร โดยใช้การเทียบเคียงเป็นเครื่องมือที่นิยมนํามาใช้ในการพัฒนาและปรับปรุง องค์กร และใช้ SERVQUAL Model เป็นตัวชี้วัดคุณภาพการบริการทั้ง 5 ด้านของบริการของธนาคาร ประกอบด้วย รูปลักษณ์ทางกายภาพ (Tangibles) ความน่าเชื่อถือของการให้บริการ (Reliability) การตอบสนองต่อผู้ใช้บริการ (Responsiveness) การสร้างความมั่นใจในบริการ (Assurance) การ ดูแลเอาใจใส่ (Empathy) งานวิจัยนี้เป็นการศึกษาวิจัยเชิงคุณภาพ ซึ่งกระบวนการวิจัยที่นํามาใช้ในการวิจัย ครั้งนี้ ประกอบด้วย การวิจัยเชิงเอกสาร โดยศึกษาและวิเคราะห์ข้อมูลจากเอกสาร หนังสือ งานวิจัย หรือเว็บไซต์ที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการบริการในส่วนงานบริการลูกค้าของแต่ละธนาคาร แนวคิด ทฤษฎีและวรรณกรรมที่เกี่ยวข้องและการสัมภาษณ์ เพื่อเก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้ที่เกี่ยวข้องใน งานวิจัย ได้แก่ พนักงานผู้ให้บริการในส่วนงานบริการลูกค้า 15 คนและผู้ใช้บริการ จํานวน 15 คน โดยเป็นการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัวและเป็นการสัมภาษณ์แบบมีโครงสร้าง ผลการศึกษาพบว่า การให้บริการในด้านต่างๆ ของแต่ละธนาคารมีการให้บริการที่ แตกต่างกัน ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจในการใช้บริการแตกต่างกัน ซึ่งสามารถหาแนวทางปฏิบัติที่ เป็นเลิศในการให้บริการทั้ง 4 บริการ โดยแบ่งออกเป็น กลยุทธ์พัฒนาทรัพยากรมนุษย์ กลยุทธ์การ ให้บริการที่ถูกต้องและรวดเร็ว กลยุทธ์การพัฒนานวัตกรรมและเทคโนโลยี กลยุทธ์การบริการแบบ มืออาชีพ | |
| dc.identifier.uri | http://kb.psu.ac.th/psukb/handle/2016/12717 | |
| dc.language.iso | th | en_US |
| dc.publisher | มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ | en_US |
| dc.subject | ธนาคารและการธนาคาร บริการลูกค้า สุราษฎร์ธานี | en_US |
| dc.title | การหาแนวทางปฏิบัติที่เป็นเลิศของการให้บริการส่วนงานบริการลูกค้าของธนาคารในจังหวัดสุราษฎร์ธานี โดยการเทียบเคียงกระบวนการ | en_US |
| dc.title.alternative | Seeking for Best Practice in Customer Service of Banks in Surat Thani Province by means of Process Benchmarking | en_US |
| dc.type | Thesis | en_US |