ผลกระทบของคุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ต่อความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้ำของผู้ใช้บริการศูนย์บริการรถยนต์ครบวงจร

Abstract

งานวิจัยครั้งนี้เป็นการศึกษา ผลกระทบของคุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ต่อความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้าของผู้ใช้บริการศูนย์บริการรถยนต์ครบวงจร โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ของศูนย์บริการรถยนต์ครบวงจร ความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้าของผู้ใช้บริการศูนย์บริการรถยนต์ครบวงจร รวมถึงศึกษาผลกระทบของคุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ต่อความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้าของผู้ใช้บริการศูนย์บริการรถยนต์ครบวงจร โดยกาหนดกลุ่มตัวอย่างคือกลุ่มผู้ใช้บริการศูนย์บริการรถยนต์ครบวงจร ในเขตอาเภอหาดใหญ่ จังหวัดสงขลา ที่เคยใช้บริการผ่านการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ของศูนย์บริการรถยนต์ครบวงจรซึ่งมีอายุ 18 ปี ขึ้นไป จานวน 385 ตัวอย่าง โดยใช้การวัดระดับคุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ที่เรียกว่า E-S-QUAL และใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล โดยเก็บข้อมูลในช่วงเดือน มกราคม ถึง กุมภาพันธ์ พ.ศ.2559 วิเคราะห์ข้อมูลโดยการแจกแจงความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติทดสอบ t-test, F-test และวิเคราะห์สมการถดถอยพหุคูณ (Multiple Regression) ผลการศึกษาพบว่า ระดับคุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ของศูนย์บริการรถยนต์ครบวงจร โดยภาพรวมและรายด้าน อยู่ในระดับมาก โดยด้านที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุด คือ ด้านความเป็นส่วนตัว มีค่าเฉลี่ย รองลงมา ได้แก่ ด้านความมีประสิทธิภาพ ด้านความสามารถของระบบ และด้านการบรรลุเป้าหมาย ตามลาดับ และความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้าผ่านการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ของศูนย์บริการรถยนต์ครบวงจรเดิม พบว่า โดยภาพรวมและรายข้อ อยู่ในระดับมาก ส่วนการวิเคราะห์เปรียบเทียบปัจจัยส่วนบุคคล ได้แก่ อายุที่แตกต่างกัน ทาให้ระดับความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้าผ่านการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ของศูนย์บริการรถยนต์ครบวงจรแตกต่างกัน โดยการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณระหว่าง คุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ กับความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้าของผู้ใช้บริการศูนย์บริการรถยนต์ครบวงจร พบว่า คุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ของศูนย์บริการรถยนต์ครบวงจร ได้แก่ ด้านความมีประสิทธิภาพ ด้านการบรรลุเป้าหมาย ด้านความสามารถของระบบ ด้านความเป็นส่วนตัว ส่งผลต่อความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้าของผู้ใช้บริการศูนย์บริการรถยนต์ครบวงจร อย่างมีนัยสาคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05