ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ของสายการบินต่อการรับรู้ความเสี่ยงการใช้บริการของผู้บริโภค

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ของสายการบินต่อการรับรู้ความเสี่ยงการใช้บริการของผู้บริโภคโดยมีกลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้ที่ใช้บริการอิเล็กทรอนิกส์ของสายการบินจานวน 385 คนทาการวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้ค่าความถี่ค่าร้อยละค่าเฉลี่ยค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติ ทดสอบ T-test ,F-test และสหสัมพันธ์อย่างง่ายของเพียร์สัน ผลการวิจัยพบว่า ระดับคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ของสายการบิน โดยภาพรวมและรายด้าน อยู่ในระดับมาก โดยด้านที่มีค่าเฉลี่ยมากที่สุด คือ ด้านความเป็นส่วนตัว รองลงมา ได้แก่ ด้านความมีประสิทธิภาพ ด้านการบรรลุเป้าหมาย และน้อยที่สุดคือด้านความสามารถของระบบ ส่วนการรับรู้ความเสี่ยงการใช้บริกาของผู้บริโภคโดยภาพรวมอยู่ในระดับน้อย โดยผู้บริโภคจะรับรู้ความเสี่ยงของบริการอิเล็กทรอนิกส์ของสายการบิน โดยด้านที่มีค่าเฉลี่ยมากที่สุด คือ การรับรู้ความเสี่ยงด้านสังคม รองลงมา การรับรู้ความเสี่ยงด้านจิตวิทยา การรับรู้ความเสี่ยงด้านกายภาพ การรับรู้ความเสี่ยงด้านเวลา การรับรู้ความเสี่ยงด้านการเงิน และน้อยที่สุดคือการรับรู้ความเสี่ยงด้านหน้าที่ ส่วนการวิเคราะห์เปรียบเทียบปัจจัยส่วนบุคคล เพศที่ต่างกัน อายุที่ต่างกัน การศึกษาที่ต่างกัน และเงินเดือนที่ต่างกัน ทาให้ผู้บริโภครับรู้ความเสี่ยงการใช้บริการอิเล็กทรอนิกส์ของสายการบิน แตกต่างกัน ส่วนคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ของสายการบิน ทุกๆด้านมีทิศทางความสัมพันธ์ที่เป็นลบในระดับที่ต่า กับการรับรู้ความเสี่ยงการใช้บริการของผู้บริโภค อย่างมีนัยสาคัญทาง สถิติที่ระดับ 0.05 งานวิจัยฉบับนี้เสนอแนะให้สายการบินทาการลดความเสี่ยงของผู้บริโภคโดยการสร้างความปลอดภัยในการทาธุรกรรมทางการเงินของผู้บริโภค เพื่อให้ผู้บริโภคมีความมั่นใจในบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ของสายการบิน ควรจะสร้างระบบล็อคอินสาหรับสมาชิกและรหัสผ่านทุกครั้งก่อนชาระเงินเพื่อเป็นการป้องกันข้อมูลรั่วไหล