กรุณาใช้ตัวระบุนี้เพื่ออ้างอิงหรือเชื่อมต่อรายการนี้: http://kb.psu.ac.th/psukb/handle/2016/13109
ชื่อเรื่อง: ความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อคุณภาพการบริการของการประปาส่วนภูมิภาค สาขาหาดใหญ่ (ชั้นพิเศษ)
ชื่อเรื่องอื่นๆ: Customer’s Expectation and Perception toward Service Quality of Provincial Waterworks Authority, Hatyai Branch
ผู้แต่ง/ผู้ร่วมงาน: วรพจน์ ปานรอด
สุพรรณิกา ลาโสม
Faculty of Management Sciences (Business Administration)
คณะวิทยาการจัดการ ภาควิชาบริหารธุรกิจ
คำสำคัญ: คุณภาพการบริการ;ความพึงพอใจ;การรับรู้;ความคาดหวัง
วันที่เผยแพร่: 2559
สำนักพิมพ์: มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์
บทคัดย่อ: การวิจัยครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์ (1) เพื่อศึกษาความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อคุณภาพ การบริการของการประปาส่วนภูมิภาคสาขาหาดใหญ่ (ชั้นพิเศษ) (2) เพื่อศึกษาการรับรู้ของลูกค้าที่มี ต่อคุณภาพการบริการของการประปาส่วนภูมิภาคสาขาหาดใหญ่ (ชั้นพิเศษ) (3) เพื่อศึกษาระดับ ความพึงพอใจของลูกค้าจากการเปรียบเทียบระดับความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการและระดับการ รับรู้ต่อคุณภาพการบริการของการประปาส่วนภูมิภาคสาขาหาดใหญ่ (ชั้นพิเศษ) (4) เพื่อศึกษาความ แตกต่างระหว่างปัจจัยส่วนบุคคลกับความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อคุณภาพการบริการ ของการประปาส่วนภูมิภาคสาขาหาดใหญ่ (ชั้นพิเศษ) กลุ่มตัวอย่าง คือ ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการของ การประปาส่วนภูมิภาคสาขาหาดใหญ่ (ชั้นพิเศษ) จํานวน 398 คน โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือ ในการเก็บรวบรวมข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูลด้วยการแจกแจงความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน - test, F– test และวิเคราะห์ผลการทดสอบความแตกต่างรายคู่ตามวิธี LSD (Least Significant Different) โดยงานวิจัยนี้กําหนดนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ผลการศึกษาพบว่า (1) ความคาดหวัง ของลูกค้าต่อคุณภาพการบริการ โดยรวมอยู่ในระดับมาก ด้านความเชื่อถือและมั่นใจ มีระดับความ คาดหวังมากที่สุด (2) การรับรู้ของลูกค้าต่อคุณภาพการบริการ โดยรวมอยู่ในระดับมากที่สุด ด้านความไว้วางใจ มีระดับการรับรู้มากที่สุด (3) ลูกค้ามีความรู้สึกพึงพอใจมากในคุณภาพการ บริการ โดยรวม โดยมีความรู้สึกพึงพอใจมากในคุณภาพการบริการด้านความไว้วางใจ ด้านรูปลักษณ์ ทางกายภาพ และด้านความเต็มใจและรวดเร็วในการตอบสนอง รู้สึกพึงพอใจในคุณภาพการบริการ ด้านความเชื่อถือและมั่นใจ และรู้สึกไม่พึงพอใจในคุณภาพการบริการด้านความเข้าใจลูกค้า รายบุคคล (4) ปัจจัยส่วนบุคคลทางด้าน เพศ อายุ สถานภาพสมรส อาชีพ และรายได้เฉลี่ยต่อเดือน ไม่มีผลต่อความคาดหวังและการรับรู้ต่อคุณภาพการบริการโดยรวม ปัจจัยส่วนบุคคลทางด้านระดับ การศึกษา มีผลทําให้กลุ่มตัวอย่างมีความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการโดยรวม แตกต่างกัน อย่างมี นัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
รายละเอียด: บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต(บริหารธุรกิจ),2559
URI: http://kb.psu.ac.th/psukb/handle/2016/13109
ปรากฏในกลุ่มข้อมูล:460 Minor Thesis



รายการนี้ได้รับอนุญาตภายใต้ Creative Commons License Creative Commons